Dieser Artikel bietet einen Überblick zur Familie der Qualitätsmanagementnormen basierend auf der ISO 9000ff. Weiterhin gibt er Empfehlungen ob und wie sich eine Zertifizierung für ein typische mittelständiges IT Unternehmen mit ca. 100 Mitarbeitern gestalten läßt. Der Artikel wurde in Verbindung mit einer „Prezi“-Präsentation erstellt, welche über den Link abrufbar ist und den Artikel visuell zusammenfasst.
Zum Verständnis wird zu Beginn auf die Rahmeninformationen der DIN EN ISO eingegangen sowie der momentane Stand der Akzeptanz erläutert.
Darauf folgt eine genauere Darstellung der DIN EN ISO 9001 und der DIN EN ISO 9004 – ihre Erläuterungen und Unterschiede.
Anschließend wird der Weg zur Zertifizierung beschrieben sowie zur Vervollständigung die DIN EN ISO 9000 und ihre Bedeutung dargestellt.

Inhaltsverzeichnis

Rahmeninformationen zur DIN EN ISO

Zu Beginn erfolgt die Klärung der Frage „Was ist die DIN EN ISO 9000ff?“ sowie eine Erläuterung einiger grundlegenden Rahmeninformationen.
Die DIN EN ISO 9000ff ist eine international gültige Normenreihe zum Aufbau und zur Bewertung von Qualitätsmanagment-Systemen (im folgenden QM-Systeme genannt). Die Bezeichnung DIN EN ISO 9000ff setzt sich aus folgenden Abkürzungen zusammen:

  • DIN = Deutsches Institut für Normung
  • EN = Europaische Norm
  • ISO = International Organization for Standardization (Vereinigung von z. Zt. 96 nationalen Normungsorganisationen, z.B. DIN)

Die erste Fassung der DIN EN ISO 9000ff wurde 1987 veröffentlicht, 1994 überarbeitet und um branchenspezifische Leitfäden erweitert. Die Normen 9002 und 9003 galten z.B. für Betriebe ohne Entwicklung und Dienstleistungsunternehmen. Die 2000er Fassung ist das Ergebnis einer Großrevision, sie ist branchenunabhängig und setzt sich aus den Normen DIN EN ISO 9000, 9001 und 9004 zusammen. Die Revision der ISO 9000 wurde im Dezember 2005 und der ISO 9001 im Dezember 2008 veröffentlicht. Neuere Revisionen sind momentan nicht vorhanden. [1]

Daraus ergibt sich folgender Aufbau der Normenfamilie:

DIN EN ISO 9000 – Grundlagen und Begriffe
DIN EN ISO 9001 – Anforderungen
DIN EN ISO 9004 – Leitfaden zur Leistungverbesserung

Kern der Reihe bildet die Norm 9001:2008 mit den Anforderungen, die ein Unternehmen zu erfüllen hat, um zertifiziert zu werden. Definition und Erklärungen von Begriffen sowie allgemeine Grundlagen, wie z.B. das Prozessmodell sind in der DIN EN ISO 9000 zusammengefasst. Die DIN EN ISO 9004 ist mehr als Kommentar der Normfamilie anzusehen. Sie soll vor allen Dingen als ein Leitfaden für das Einführen und Pflegen eines QM-System dienen, richtet sich aber im Allgemeinen an die Organisationen, die über die Forderungen der DIN EN ISO 9001 hinaus wollen.[2]

Da die Normen mit dem Ziel der Branchenunabhängigkeit entwickelt wurden, sind diese in ihren Aussagen und Forderungen allgemein gehalten und erinnern im Stil an Gesetzestexte wie zum Beispiel das deutsche BGB.

Akzeptanz DIN EN ISO 9001

Die DIN ISO 9001 ist die bekannteste und erfolgreichste internationale Norm aller Zeiten. Zudem ist sie wohl mit die wichtigste und am häufigsten genutzte Norm in der IT-Branche.
Um sich für die Ausrichtung des eigenen Unternehmens bzgl. der DIN ISO 9001 zu entscheiden, ist es unter anderem wichtig zu wissen, welche Akzeptanz die Einführung der Norm in anderen Unternehmen erfährt und ob sich die Norm durchsetzt.
Den folgenden Grafiken ist zu entnehmen, wie sich die Umstellung auf die DIN ISO 9001 immer mehr etabliert und wie viele Zertifizierungen in welchem Land weltweit erfolgten.

Wie die Grafik deutlich macht, erfährt die Einführung bzw. Zertifizierung der DIN ISO 9001 bereits eine hohe Akzeptanz, besonders in Europa und dem fernen Osten (speziell China). Es ist zu erwarten, dass die Zahlen weiter steigen und sich die DIN ISO 9001 auch in mehr Ländern noch weiter verbreitet.

DIN EN ISO 9001

Qualitätsmanagementsysteme – Anforderungen

In dieser Norm sind die Anforderungen an ein QM-System festgelegt, die ein Unternehmen erfüllen muss, wenn es nach ISO 9001 zertifiziert werden will. Um das Zertifikat zu erlangen, muss ein Unternehmen die Normforderungen inhaltlich beantworten und die gegebenen Antworten nachweislich realisieren. In dieser Hinsicht ist die ISO 9001 das Herzstück der Normenreihe, sie beinhaltet das Modell für den Aufbau und zur Bewertung eines QM-Systems. Darunter sind auch die acht Grundsätze des Qualitätsmanagements [4] beschrieben. Es handelt sich dabei um:

  1. Kundenorientierung: Verständnis der Kundenbedürfnisse. Anforderungen der Kunden verstehen und Bedürfnisse nicht nur erfüllen, sondern übertreffen.
  2. Verantwortlichkeit der Führung: Führungskräfte sind für einheitliche Zielsetzung zuständig und sorgen für Mitarbeitermotivation zur vollen Zielerfüllung. Wichtig, da die Führungskräfte das Mitarbeiterumfeld und somit auch den Erfolg steuern können.
  3. Einbeziehung der beteiligten Personen: Mitarbeiter sind mit der wichtigste Faktor einer Organisation. Ihre Einbeziehung in Entscheidungsprozesse ermöglicht es, ihre Fähigkeiten zum Vorteil zu nutzen.
  4. Prozessorientierter Ansatz: Ziele lassen sich besser bzw. effizienter erreichen, wenn die notwendigen Tätigkeiten und Ressourcen zusammengefasst werden.
  5. Systemorientierter Managementansatz: Die Prozesse, die miteinander in Wechselwirkung stehen, als System erkennen, verstehen und steuern. Dies trägt zur effektiven und effizienten Zielführung bei.
  6. Kontinuierliche Verbesserung: Kontinuierliche Weiterentwicklung und Verbesserung aller Leistungen, als ständige Aufgabe.
  7. Sachbezogener Entscheidungsfindungsansatz: Analyse von Daten zur wirksamen Entscheidungsfindung.
  8. Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen Nutzen: Organisation und Lieferant hängen voneinander ab. Beziehungen erhöhen die Wertschöpfung beider Seiten.

 

Das Prozessmodell

Das „Modell eines prozessorientierten Qualitätsmanagements“ unterstreicht die Orientierung der Norm an den in Unternehmen real ablaufenden Prozessen. Die Kernaufgaben des Unternehmens werden dabei als Regelkreis zwischen Kundenforderungen und der anzustrebenden Kundenzufriedenheit dargestellt.

 

Die Grafik zeigt zwei Kreisläufe des Prozessmodells. Einmal in den horizontalen Kreislauf, welcher die Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen beschreibt:

  • Forderungen der Kunden
  • Eingabe für die Prozesse
  • Prozesse zur Produktrealisierung und zur Erfüllung der Kundenanforderungen
  • Ergebnis der Prozesse
  • Ermittlung der Kundenzufriedeheit

Sowie in den vertikalen Kreislauf, der die Unternehmensinternen Prozeduren beschreibt:

  • Unternehmensleitung verpflichtet sich selbst und legt Forderungen an die Führung fest
  • Festlegung der erforderlichen Mittel
  • Prozesse und ihre Zusammenwirkung zur Produktrealisierung werden geplant, eingeführt und überwacht
  • Ergebnisse werden gemessen, analysiert und Prozesse verbessert

Im Folgenden werden Teile der acht Grundsätze des Qualitätsmanagements aus dem vorherigen Abschnitt noch einmal aufgegriffen und erläutert. Dieses Mal allerdings speziell im Bezug auf die oben stehende Grafik des Prozessmodells sowie auf die Rolle des Kunden.

Verantwortung der Leitung

Hier finden sich alle Forderungen, die sich an die Unternehmensleitung richten. Kernaufgabe ist die Formulierung einer Qualitätspolitik mit transparenten Qualitätszielen. Die Erreichung dieser Ziele muss in einer umfassenden Qualitätsplanung dargelegt werden. Alle Verantwortlichkeiten und Befugnisse werden festgelegt und in einem QM-Handbuch beschrieben. Das Management verpflichtet sich zu kontinuierlich durchzuführenden Bewertungen (Reviews) der Prozesse und des gesamten QM-Systems.

Management der Ressourcen

Das Unternehmen muss darlegen, wie es alle erforderlichen Mittel zur kundengerechten Produktrealisierung identifiziert und verfügbar macht. Dazu gehören die geeignete Auswahl und Förderung von Personal, die Bereitstellung optimaler Einrichtungen (Maschinen, Anlagen, Werkzeuge und Vorrichtungen, Hard- und Software etc.) und die Schaffung einer förderlichen Arbeitsumgebung.

Produktrealisierung

Die Kernprozesse im QM-System werden konsequent auf den Kunden ausgerichtet. Dazu ist es wesentlich, Produktforderungen bzw. -erwartungen mit dem Kunden abzustimmen. Dafür müssen Unternehmen nachweisen, wie sie Kundenforderungen identifizieren und vereinbaren. Für Entwicklungs-, Beschaffungs- und Produktionsprozesse – bzw. Dienstleistungserbringung ist ein nachvollziehbares Prozessmanagement anzugeben. Unter dem Begriff „Prozessmanagement“ werden hier die Schritte Planen, Prüfen, Realisieren und Bewerten zusammengefasst. Das Unternehmen muss ein umfassendes Prüfmittelmanagementsystem einführen und pflegen.

Messung, Analyse und Verbesserung

Zur Schließung der unterschiedlichen Regelkreise im QM-System muss das Unternehmen Maßnahmen zur Messung und Analyse der Prozesse planen und einführen. Elementar ist die Messung der Kundenzufriedenheit. Es ist detailliert zu planen, welche Messungen und Überwachungen an Prozessen und Produkten durchzuführen sind. Als zentrales Mittel zur Bewertung der Wirksamkeit des QM-Systems werden interne Audits festgelegt. Die Erkenntnisse aus den unterschiedlichen Messungen müssen zu nachvollziehbaren Maßnahmen führen. Dies sind Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen, welche die Lenkung fehlerhafter Produkte und Leistungen einbeziehen, einerseits, und ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess andererseits.

Für die praktische Anwendung der Prozessorientierung im Unternehmen ergeben sich demnach folgenden Konsequenzen:

  • Identifizierung der erforderlichen Prozesse und Festlegung der Abfolge, Wechselwirkung und Lenkungsmethoden.
  • Festlegung und Gewichtung der Kriterien zur Bewertung der Prozesse
  • Bewerten (Messen und Prüfen) der Prozesse, zum Beispiel mit Hilfe von internen Audits.
  • Maßnahmen zur Erreichung der geplanten Ergebnisse und zur Verbesserung der betrieblichen Abläufe.

DIN EN ISO 9004

Qualitätsmanagementsysteme – Leitfaden zur Leistungverbesserung

Aufgrund der Vollständigkeit wird die DIN EN ISO 9004 kurz vorgestellt. Diese Norm ist für all diejenigen interessant, die ihr Unternehmen bzgl. Total-Quality-Management (TQM) ausrichten wollen.
Die DIN EN ISO 9004 stellt einen Leitfaden bereit, der sowohl die Wirksamkeit als auch die Effizienz des Qualitätsmanagementsystems betrachtet. Dieser enthält Anleitungen zur Ausrichtung eines Unternehmens in Richtung Total-Quality-Management, ist aber keine Zertifizierungs- oder Vertragsgrundlage.

Die Zertifizierung

Hat man sich nach den Grundinformationen zur ISO Normfamilie dazu entschieden, das eigenen Unternehmen nach ISO 9001 auszurichten, ist es möglich sich dementsprechend auch zertifizieren zu lassen und somit offiziell die Bestätigung zu haben, dass das eigene Unternehmen nach den Standards der ISO arbeitet bzw. aufgestellt ist.
Im Folgenden wird nun kurz erläutert, welchen Ablauf die Zertifizierung für die DIN EN ISO 9001 verfolgt.

Für Unternehmen, die ein QM-System auf Basis der DIN EN ISO 9001 aufgebaut haben, besteht die Möglichkeit, dieses zertifizieren zu lassen.
Ein Zertifikat wird durch einen unabhängigen Dritten erstellt und bescheinigt dem Unternehmen, dass es die Anforderungen der DIN EN ISO 9001 erfüllt. „Unabhängige Dritte“ sind Zertifizierungsgesellschaften, die in Deutschland durch den Deutschen Akkreditierungsrat akkreditiert (= beglaubigt) sind. Die TGA (Trägergemeinschaft für Akkreditierung GmbH) bietet eine aktuelle Datenbank, die alle Zertifizierer nach Scopes (Branchenschlüssel) sortiert auflistet: http://www.tga-gmbh.de.

Die wohl bekanntesten Stellen sind z.B. British Standards Institution (BSI), Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen (DQS), SGS, Bureau Veritas, Quality Austria oder das TÜV?. Zwischen den Zertifizierungsangeboten differieren die Kosten erheblich, Preisvergleich und -verhandlung sind sinnvoll.
Als groben Richtwert können für die Zertifizierung eines Unternehmens mit einem Standort und ca. 100 Mitarbeitern Kosten in Höhe von ca. 10.000 € veranschlagt werden.[6]

Der Ablauf einer Zertifizierung folgt i.d.R. einem einheitlichen Schema. Folgende Darstellung basiert auf einem Angebot der Zertifizierungsgesellschaft ZDH-ZERT:

Ein erfolgreiches Audit schließt mit der Zertifikatserteilung ab. Wurden kritische Abweichungen festgestellt, so müssen diese vor der Zertifikatserteilung behoben werden, ggf. wird ein Nachaudit durchgeführt. Das Zertifikat hat eine Gültigkeit von drei Jahren. Während dieser Zeit wird jährlich ein Überwachungsaudit durchgeführt, das zu einem positiven Ergebnis führen muss.
Das Augenmerk der Auditoren liegt dann darauf, ob das Unternehmen das QM-System aufrechterhält und weiterentwickelt. Bei gravierenden Abweichungen kann das Zertifikat auch wieder aberkannt werden, z.B. wenn erkennbar wird, dass das gesamte QM-System nur eine Fassade ist. Im Regelfall schließt sich kurz vor Ablauf des Zertifikates ein Wiederholungsaudit an, hier wird erneut das QM-System geprüft und es startet ein neuer Drei-Jahres-Zyklus. [8]

DIN EN ISO 9000

Qualitätsmanagementsysteme – Grundlagen und Begriffe

Zur Vervollständigung der DIN ISO 9000ff. Reihe sei an dieser Stelle noch die DIN ISO 9000 aufgeführt.
Neben grundlegenden Aussagen zum Qualitätsmanagement beinhaltet diese Norm das „Wörterbuch“ der Normenreihe. Hier finden sich die Grundlagen für QM-Systeme und alle wichtigen Begriffsdefinitionen aus dem Bereich Qualitätsmanagement. Die ISO 9000 ist unentbehrlich für das Verständnis der anderen Normen der ISO 9000-Familie. Zentrale Begriffe, die hier verbindlich definiert werden, sind:

  • Managementbezogene Begriffe (z.B. System, Q-Politik, oberste Leitung)
  • Organisationsbezogene Begriffe (z.B. Organisation, Infrastruktur, Kunde, Lieferant)
  • Prozess und produktbezogene Begriffe (z.B. Prozess, Projekt, Verfahren)
  • Merkmalsbezogene Begriffe (z.B. Qualitätsmerkmale, Zuverlässigkeit, Rückverfolgbarkeit)
  • Konformitätsbezogene Begriffe (z.B. Konformität, Fehler, Korrektur)
  • Dokumentationsbezogene Begriffe (z.B. Dokument, QM-Handbuch, QM-Plan)
  • Untersuchungsbezogene Begriffe (z.B. Verifizierung, Validierung, Bewertung)
  • Auditbezogene Begriffe (z.B. Audit, Auditnachweis, Sachkundiger)
  • Auf Qualitätssicherung bei Messprozessen bezogene Begriffe (z.B. Messmittel, metrologische Bestätigung) [3]

 

Präsentation

Mit diesem folgenden aufgeführten Link gelangen Sie zu einer ergänzenden Prezi-Präsentation, welche die hier aufgeführten Themen anschaulich unterstützt und für Sie als weiteres Arbeitsmaterial zum evtl. Download zur Verfügung steht.

Prezi-Präsentation zur Ansicht/zum Download

Quellen

[1] „ISO Standards – ISO“. [Online]. Available: http://www.iso.org/iso/home/standards.htm. [Accessed: 29-Okt-2012].
[2] „ISO 9000“, Wikipedia, the free encyclopedia. 26-Okt-2012.
[3] „Online Browsing Platform (OBP)“. [Online]. Available: http://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9001:ed-4:v1:en. [Accessed: 28-Okt-2012].
[4] „Qualitätsmanagementnorm“, Wikipedia. 16-Okt-2012.
[5] „ISO 9001 – DQS Deutschland“. [Online]. Available: https://de.dqs-ul.com/zertifizierung/qualitaetsmanagement/iso-9001.html. [Accessed: 31-Okt-2012].
[6] „Kosten & QM-Aufbau (ISO 9001)“. [Online]. Available: http://www.qm-guru.de/faq/was-kostet-der-aufbau-eines-qm-systems-nach-din-en-iso-9001/. [Accessed: 30-Okt-2012].
[7] „Zertifizierungsprozess ZDH-ZERT“. [Online]. [Accessed: 28-Okt-2012].
[8] „Elementare Methodenlehre des betrieblichen Qualitätsmanagements nach ISO 9000:2000 und darüber hinaus“. [Online]. Available: http://hprichter.de/download/Qualitaetsmanagement.pdf. [Accessed: 28-Okt-2012].
[9] „ISO Survey 2010“. [Online]. Available: http://www.iso.org/iso/iso-survey2010.pdf. [Accessed: 28-Okt-2012].

Autoren

Dominik Pabst und Sonja Krauß

Dieser Artikel mit dem Thema „ISO 9000, 9001 DIN/ISO Familie der Qualitätsmanagementnormen“ entstand als Projektarbeit zu der Lehrveranstaltung Internationales Projektmanagement an der Fachhochschule Kaiserslautern Standort Zweibrücken.